Erinomaisen – ja erottuvan – asiakaskokemuksen tuottamisesta asiantuntijapalveluissa puhutaan tällä hetkellä paljon, käytännön tasolta strategiatyöhön ulottuen. Eikä turhaan!

Markkinat pursuavat palveluntarjoajia, ja ostajat pohtivat mihin ja kenen suuntaan kääntyä. Huomaan itsekin asiakkaana vastaavani arjessa jatkuvasti eri palveluntarjoajien yrityksiin tuottaa erinomaista asiakaskokemusta ja sitä myötä asiakasuskollisuutta. Mikä saa minut valitsemaan kipeälle lapselleni aina saman lääkäriaseman, tai miksi sama pieni rengasliike vaihtaa aina autoni renkaat? Tuottavatko nämä asiakasuskollisuuteni voittaneet palveluntarjoajat minulle oikeasti aina odotuksiani vastaavaa tai jopa ylittävää palvelua, vai mikä saa minut aina tarpeen vaatiessa kääntymän juuri heidän puoleensa? Entä mikä saisi minut pettymään heidän kohdallaan niin pahasti, että olisin valmis vaihtamaan palveluntarjoajaa?

Erinomainen asiakaskokemus luo asiakasuskollisuutta, mikä luo parhaimmillaan tuottavaa jatkuvuutta, mutta toimii myös tehokkaana puskaradiona potentiaalisille uusille asiakkaille. Ja huono asiakaskokemus tekee juuri päinvastoin, ja siihen ei millään yrityksellä ole varaa.

Asiakasuskollisuus vastaa ihmisen luonnolliseen tarpeeseen pystyä luottamaan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Asiakaskokemuksen voidaan ajatella muodostuvan kolmesta osa-alueesta: palvelulupauksesta, koetusta palvelun laadusta, sekä asiakassuhteen ylläpidosta.

  1. Palvelulupaus ja palvelun odotusarvo

Asiantuntijapalveluita tuotettaessa asiakastyytyväisyys nojaa vahvasti annettuun palvelulupaukseen ja sen myötä toteutuneeseen kokemukseen palvelun laadusta. Mitä palvelun tuottamisen ja tuotoksen osalta luvataan? Luvataanko oikeita asioita? Luvataanko sellaista, mikä oikeasti pystytään ja osataan tuottaa?

Asiakastuntemus on palvelulupauksen määrittelemisessä ja toteutumisessa avainasemassa. Yrityksen tulee tietää, keitä ja millaisia heidän asiakkaansa ovat, mitä he odottavat ja arvostavat. Pitää osata tunnistaa ja segmentoida potentiaaliset uudet asiakkaat, sekä haistella ja tunnistaa nykyasiakkaiden alati muuttuvat tarve- ja tahtotilat. Pitää uskaltaa kysyä ja kyseenalaistaa, sparrata, haastaa ja tulla itsekin haastetuksi. Mitä enemmän kysyy, selvittää ja osallistaa asiakasta, sitä tärkeämmäksi asiakas itsensä tuntee, ja sitä positiivisempi on lähtökohta palvelun tuottamiselle.

  1. Koettu palvelun laatu

Asiakkaan kokema palvelun laatu koostuu sekä itse palvelun lopputuotoksesta että palvelun tuottamisen kokonaisprosessista ja prosessin vuorovaikutteisista asiakaskohtaamistilanteista. Asiakkaan kokema palvelun laatu voi hyvinkin poiketa siitä, mitä palveluntarjoaja kuvittelee toteutuneen laadun olleen, mikäli yrityksessä arvioidaan ja analysoidaan liian kapea-alaisesti vain jotakin palvelun laadun osa-aluetta.

Palvelun erinomaisen laadun ehtona on palveluntuottajan ammattitaito. Palvelulupaukseen pitää pystyä vastaamaan oikeanlaisella asiantuntijuudella. Innovatiivisessa ja inspiroivassa yrityksessä korostuu osaamisen ja kehittymisen yrityskulttuuri; halu oppia enemmän ja osata paremmin on koko ajan läsnä, ja draivi kehittymiseen kumpuaa nimenomaan siitä, että asiakkaalle halutaan pystyä aina tarjoamaan parasta mahdollista vastinetta palvelulupaukselle.

Palvelun kokonaisprosessi muodostuu tarpeen tunnistamisesta palvelun lopputuotokseen asti. Etenkin asiantuntijapalveluissa tämä prosessi sisältää usein useampia vuorovaikutteisia asiakaskohtaamisia, eikä oikeanlaisen asiakaskohtaamisen taitoa voi koskaan vähätellä. Oli asiakaskohtaaminen sitten sähköisesti tai kasvotusten tapahtuvaa, asiakkaalla on tarve tulla ymmärretyksi ja kohdelluksi juuri siihen tilanteeseen nähden odotukset täyttävästi. Nykyisessä digitalisaation ja ihmisläheisyyden vuoropuhelussa yrityksen on hyvä tunnistaa omassa palveluprosessissaan ne kontaktipisteet, joissa parhaiten hyödyntää digitalisaatiota, mutta toisaalta myös ne kontaktipisteet, joissa täytetään ihmisen luonnollinen tarve inhimillisyyteen.

  1. Asiakassuhteen ylläpito

Tyytyväinen asiakas saadaan useimmiten yritykseen omalle ”asiakaspolulleen”, osaavan asiakkuusjohtajan tai palvelusateenvarjon alle. Asiakaspolulla oleva asiakas on potentiaalisesti lisää tai uudestaan ostava asiakas. Mutta asiakkaan asiakaspolku pitää tuntea! Sama asiakas tammikuussa voi olla erilainen asiakas toukokuussa. Jokaisella asiakasrajapinnassa työskentelevällä yrityksen työntekijällä tulee olla tuntosarvet koko ajan pystyssä; mitä mahdollisia uusia tarpeita asiakkaalla on tunnistettavissa, mihin suuntaan asiakas on menossa, miten me voisimme vaikuttaa siihen, että asiakas tekee risteyksissä oikeita valintoja?

Asiakasuskollisuus ei synny pelkästä asiakastyytyväisyydestä, vaan asiakas kiinnittyy yritykseen; sen brändiin ja sen ihmisiin. Se syntyy kun palveluntuottaja toimii ylpeydellä yrityksensä arvojen ja palvelulupausten mukaisesti. Asiakasuskollisuus vastaa ihmisen luonnolliseen tarpeeseen pystyä luottamaan, ja sama pätee myös yrityksiin. Tässä erilaisten verkostojen täyttämässä maailmassa eri kontaktipintojen hyödyntäminen on yrityksille tehokasta ja järkevää. Asiakasuskollisuus lisää suosittelevuuden astetta, ja suosituksiin luotetaan.

Erinomaisen asiakaskokemuksen voima on suuri, ja parhaimmillaan se kantaa ja poikii pitkään ja pitkälle. Asiakaskokemuksen määritteleminen, mittaaminen ja tuottaminen on palveluntarjoajan näkökulmasta jatkuvaa prosessointia, osa jokaista työpäiväämme. Oleellista on se, että erinomaisen asiakaskokemuksen tärkeys on tunnistettu – niin strategia- kuin arvotasollakin.

Pitää pystyä vilpittömästi sanomaan, että asiakas on tekemisemme keskiössä.

Asiakaskokemus on organisaatiosi tärkeä kilpailuvaltti, johon vaikuttaa moni tekijä. Siksi ennen asiakaskokemuksen kehittämistä on hyvä selvittää, miten kypsä organisaatiosi on asiakaskokemuksen tuottajana. Tee testi, niin saat tietää, miten hyvin toimintasi eri osa-alueet tukevat asiakaskokemusta.

Tee maksuton testi