Osallistuin Customer Experience Day Finland -tapahtumaan lokakuun alussa. Päivän aikana kuultiin useita hyviä puheenvuoroja ja mielenkiintoisia caseja. Asiakkaiden kuuntelemisesta ja asiakaskokemuksen mittaamisesta puhuttiin paljon, ja siitä että tämä vaatii kulttuurin muutosta. Työntekijäthän sen asiakaskokemuksen tekevät, sen todistivat tilaisuuden lopuksi jaetut Vuoden asiakasteko 2014 -palkinnot ja kunniamaininnat. Kaikki loistavia esimerkkejä siitä, miten yksi työntekijä voi asenteellaan ja ennen kaikkea teoillaan oikeasti vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä saatiin siis rautaisannos asiaa. Mutta henkilöstökokemuksen mittaaminen ja kehittäminen jäivät vähälle huomiolle. Itselleni pieni pettymys oli se, että tämä teema sivuutettiin melko kevyesti, eikä siihen kovin konkreettisia keinoja tilaisuudessa esitelty.

Henkilöstötutkimus on lähestulkoon jokaisen vähän suuremman yrityksen perustyökalu henkilöstökokemuksen mittaamiseen, mutta onko sillä aidosti linkki asiakaskokemuksen tuottamiseen?
Oman organisaatiosi tilannetta tämän suhteen voi lähteä pohtimaan seuraavien kysymysten kautta:

1. Monessako oman organisaatiosi henkilöstötutkimuksen väittämässä esiintyy sana asiakas?
2. Entä tarjoaako henkilöstötutkimuksesi selkeän mittarin sille, kuinka asiakasorientoitunut organisaatiosi kulttuuri on? Selvennykseksi vielä, että nyt en puhu sitoutuneisuudesta, vaan siis aidosti asiakaslähtöisyyden tasosta kertovasta mittarista.
3. Tuottaako tutkimus tietoa siitä, mitä henkilöstökokemuksen tai toimintakulttuurin osa-alueita kehittämällä voi vahvimmin vaikuttaa asiakasorientoituneisuuteen ja asiakaskokemukseen?

Ei hätää, vaikka vastauksesi yhteen tai useampaan näistä kysymyksistä olisi ei. Kyse ei nimittäin ole ihan yksinkertaisesta asiasta. Sen olemme saaneet käytännön, usein yrityksen ja erehdyksen kautta kokea. Mistä löytää hyvät mittarit siihen, ettei pelkästään mitata sitä, ymmärtääkö henkilöstö asiakaskokemuksen merkityksen, vaan mitataan myös onko merkitys sisäistetty ja kantaako henkilöstö vastuuta erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisesta.

Asiasta innostuneena ja inspiroituneena jatkamme matkaa yhdessä asiakkaidemme kanssa. Matkaa, jonka tarkoituksena on varmistaa, että henkilöstö- ja asiakaskokemusmittari ja niiden perusteella tehtävä kehittäminen palvelevat samaa liiketoiminnan päämäärää.