Asiakascase-Lindstrom-vari

Lindström on yksi Euroopan ja Aasian johtavista tekstiilipalveluyrityksistä, jolla on toimintaa jo 24 maassa. Kansainvälinen perheyhtiö tarjoaa asiakkailleen ratkaisuja niin toimitilojen siisteyteen ja sisustamiseen kuin työpukeutumiseen ja suojautumiseen sekä tytäryhtiönsä Comfortan kautta hotellien ja terveydenhuollon tekstiilipalveluja.

Vanhat mittarit on uskallettu kyseenalaistaa ennakkoluulottomasti

Kansainvälisen perheyhtiö Lindströmin tavoitteena on kasvaa ja tuottaa asiakkailleen erinomaisia asiakaskokemuksia. Yhtiössä investoidaan henkilöstöön, joka nähdään avainasiana sitoutuneille ja tyytyväisille asiakkaille. Nykyään Lindströmillä mitataankin asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä käsi kädessä.

Kaikkien Lindströmillä toteutettujen tutkimusten tavoitteena on lisätä syvällistä ymmärrystä ylivertaisen palvelukulttuurin edellytyksistä johdon päätöksenteon tueksi. Tämän ymmärryksen saavuttamiseksi HR4:n Promenade One -tutkimuskokonaisuus on viety Lindströmillä pitkälle.

Promenade One tutkimuskokonaisuuden lähtökohta on, että henkilöstö- ja asiakastutkimus palvelevat samaa liiketoiminnan tavoitetta, ja että asiakaskokemuksen johtamisessa henkilöstö on avainasemassa. Promenade One -tutkimusmallin avulla on mahdollista analysoida samanaikaisesti henkilöstön, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien näkemyksiä.

”Aloitimme tutkimalla asiakkaidemme tyytyväisyyttä. Olemme kuitenkin vuosien saatossa menneet siihen suuntaan, että rakennamme palvelukulttuuriamme kokonaisvaltaisesti käyttämällä tutkimusta työkaluna: ei pelkästään asiakkailta kyselemällä, vaan haluamme nähdä kokonaisuuksia.”, kertaa Lindströmin laatujohtaja Harri Puputti yhteistyön kehittymistä kumppanuudeksi.

Lindströmissä on ennakkoluulottomasti uskallettu kyseenalaistaa vanhoja tutkimuskäytäntöjä määrittelemällä tutkimusten keskeiset mittarit uudestaan. Analysoimalla eri kohderyhmille toteutettuja tutkimuksia yhtäaikaisesti Lindströmin toimintakulttuurista on tunnistettu myös niitä tekijöitä, joilla on vaikutus haluttuun asiakaskokemukseen.

Tutkimukset ovat tuottaneet tietoa ylivertaisen palvelukokemuksen edellytyksistä Lindströmillä. Lindströmin tähdätessä erinomaiseen asiakaskokemukseen tämän ymmärryksen saavuttaminen on ensisijaisen tärkeää.

”Olemme rakentaneet yhdessä HR4:n kanssa useasta irrallisesta tutkimuksesta yhden suuren kokonaisuuden. Näemme, että kokonaisvaltainen palvelukulttuurin ymmärtäminen ja siinä tutkimuksen hyödyntäminen on nimenomaan se lisäarvotekijä, jota me kaipaamme.”, arvioi laatujohtaja Puputti yhteistyön tuomia hyötyjä Lindströmille.

 

Harri Puputti
”Haluamme olla paras palveluyritys. Siksi panostamme jatkuvasti palvelukulttuurimme kehittämiseen.” sanoo Lindström-konsernin laatujohtaja Harri Puputti.

Laaja-alaista kumppanuutta

Lindström ja HR4 Promenade ovat tehneet yhteistyötä jo kymmenen vuotta.

”Meillä Lindströmillä kumppanit valitaan aina siitä näkökulmasta, millainen kumppani me haluamme olla asiakkaillemme. Kumppanin täytyy ymmärtää meidän liiketoimintaa ja tuottaa meille lisäarvoa.”, toteaa laatujohtaja Harri Puputti yhteistyökumppaneiden valintakriteereistä ja jatkaa: ”Olemme tehneet yhteistyötä HR4:n kanssa todella pitkään ja itseasiassa sana kumppanuus kuvaa yhteistyötämme todella hyvin.”

Lindströmin laatujohtaja Harri Puputille ei ole vaikeaa suositella HR4:n kaltaisia yhteistyökumppaneita: ”Suosittelen aina sellaisia kumppaneita, jotka uskaltavat haastaa meitä ja kyseenalaistaa. Tässä yhteistyössä olemme uskaltaneet muuntautua yhdessä. HR4:n kanssa olen nähnyt haastamista ja kyseenalaistamista vanhoille totutuille toimintatavoille. Yhdessä HR4:n kanssa olemme pystyneet ymmärtämään palvelukulttuuriamme paremmin.”

Asiakaskokemus on organisaatiosi tärkeä kilpailuvaltti, johon vaikuttaa moni tekijä. Tee testi, niin saat tietää, miten hyvin toimintasi eri osa-alueet tukevat asiakaskokemusta.

Tee testi!

”Tässä yhteistyössä olemme uskaltaneet muuntautua yhdessä. HR4:n kanssa olen nähnyt vanhojen totuttujen toimintatapojen haastamista ja kyseenalaistamista.”

laatujohtaja Harri Puputti, Lindström

Profile picutre

Jaakko Kosonen

Account Director

Puhelinnumero:

+358 50 560 1942