Vanha klisee ”muutos on jatkuvaa”, on ollut työelämässä totta jo pitkään, mutta noussut taas ”otsikoihin”. Työelämä muuttuu jatkuvasti, mutta ei se ole mitään uutta. Itse puhun mieluummin siitä miksi halutaan muuttua ja miten muutosta saadaan aikaan.

Henkilöstöjohtaminen on tullut pitkän matkan 1960-luvun hallinnon rationalisoinnin ajasta 2010-luvun innostavan kulttuurin luomisen ja johtamisen aikakaudelle, jota on tituleerattua myös ”asiakkaan aikakaudeksi” (Janne Löytänä, 2015).  Organisaation tulee muuttua, jotta henkilöstökokemus kehittyy ja synnyttää asiakkaille parempaa asiakaskokemusta. Kuulostaa loogiselta, mutta miten tämä muutos tehdään käytännössä?

Valitettavan usein esimerkiksi strategia luodaan edelleen hyvin monessa yrityksessä, hyvin pienellä porukalla, yleensä organisaation ”ylätasoilla”, johtoryhmien kokouksissa.

Onnistuneessa muutoksessa on pitkälti kyse yhdessä tekemisestä. Kun tunnetaan nykytila ja tiedostetaan haluttu muutos, on suunta tiedossa, ja eikun rohkeasti vain eteenpäin, henkilöstön ja asiakkaiden kanssa! Oli kyseessä mikä tahansa organisaatio, neljän yksinkertaisen asian oivaltaminen ja aito huomioon ottaminen luovat hyvät edellytykset onnistuneelle muutosprosessille:

  1. Muutos tapahtuu vain ja ainoastaan yhdessä tekemällä.

    Muutos alkaa halutun kulttuurin ja henkilöstökokemuksen määrittämisellä, jossa yhtenä keskeisenä tekijänä on oltava asiakaskokemustavoite; tämä tehdään alhaalta ylös, yhdessä osallistaen.

  2. Muutos rakennetaan yhteisten vahvuuksien päälle.

    Positiivisuus luo positiivisuutta ja vahvuudet vahvistuvat kun niihin keskitytään. Vahvuuksien tunnistaminen yhdessä, on jo itsessään asioita eteenpäin vievä prosessi.

  3. Kulttuuri mahdollistaa onnistumiset.

    Yhdessä rakennettu ja eletty kulttuuri synnyttää parempaa henkilöstö-ja asiakaskokemusta. Kulttuuri on liima joka on avain siihen että kaksi organisaation menestyksen kannalta keskeistä asiaa, henkilöstö- ja asiakaskokemus, linkittymään aidosti toisiinsa.

  4. Maltti on valttia.

    Hallittu muutos vaatii kaikilta työaikaa ja vasta ajan kuluessa asiat todella muuttuvat. Hyvällä johtamisella ja aidolla omistajuudella voidaan kuitenkin saada todellinen muutos aikaan. Jonkun täytyy ottaa tämä asia vastuulleen, mielellään henkilöstökokemuksesta vastaavan, ja kehittää kulttuuria johdonmukaisesti koko ajan, yhdessä henkilöstön ja asiakkaan kanssa.

Kuulostaa varmaan tutulta, ei mitään uutta? Mutta miksi se sitten on niin vaikeaa? Valitettavan usein esimerkiksi strategia luodaan edelleen hyvin monessa yrityksessä, hyvin pienellä porukalla, yleensä organisaation ”ylätasoilla”, johtoryhmien kokouksissa. Valmis strategia viestitään tämän jälkeen kerran tai pari ja oletetaan kaikkien olevan sitä toteuttamassa. Onnistuisikohan tämä helpommin jos koko strategian luomisprosessi olisikin yhteinen ja dialogi jatkuvaa koko henkilöstön kanssa?

Tämä vaatii toki erilaista johtamista ja erilaisia toimintamalleja kuin mihin ollaan totuttu. Perinteiset, osittain raskaat mallit ja prosessit sekä johtoryhmäkeskeinen johtaminen ovat tulleet tiensä päähän. Rohkeus tehdä yhdessä ja rohkeus olla jatkuvasti muutoksen harjalla, ei sen vietävissä, ovat tärkeitä tulevaisuuden menestystekijöitä. Keskeistä kaikissa tulevissa työelämän muutoksissa onkin pitää pääkylmänä ja lähteä aina siitä miksi muutosta tehdään ja kenen kanssa – yhdessä henkilöstön ja asiakkaiden.

Asiakaskokemus on organisaatiosi tärkeä kilpailuvaltti, johon vaikuttaa moni tekijä. Tee testi, niin saat tietää, miten hyvin toimintasi eri osa-alueet tukevat asiakaskokemusta.

Tee testi!