Ostin kaksi kuukautta sitten tunnetusta suomalaisesta tavaratalosta kahdet farkut. Olen huomannut, että itselleni on vaikea löytää sopivia farkkuja, joten löydettyäni sellaiset päätin ottaa kahdet. Arvuuttelin farkkujen pituutta myyjän kanssa ja hän sanoi, että ne ovat sopivat. Tiedän, että yrityksellä on oma ompelimo, ja itselleni tällainen palvelu on jopa ilmainen. Päätin uskoa myyjää. Kokemuksesta tiedän myös, että ennen lyhentämistä farkut kannattaa pestä ainakin kerran.

Vanha intuitioni osoittautui oikeaksi. Pesun ja useampien istuttujen päivien jälkeen farkuista tuli liian pitkät. Ne mukautuivat erinomaisesti jalkoihini, mutta samalla lahkeensuut valuivat kantapäiden alle.

Mitäpä siinä sitten muuta kuin farkut kyytiin ja kiikutin ne tavarataloon. Mutta, mutta… myyjä kertoi, että palvelu on vain uusille housuille. Yritin selittää, että silloinen myyjä sanoi minulle, että farkut ovat sopivat ja tilanne oli käytön jälkeen muuttunut. Farkut oli myös edellisenä päivänä pesty ja kuitti oli mukana. Myyjä jatkoi kuitenkin, että ompelimo on pieni eikä näin voi toimia. Kuulemma jokaisessa kylässäkin on ompelimo. No, eipä siinä sitten auttanut kuin todeta, että asia on selvä ja tiedän mitä seuraavalla kerralla teen.

Muistin, että eräs pesula tarjoaa korjauspalvelua. Lähdin suoraan tavaratalosta tuohon pesulaan. Kerroin asiakaspalveluhenkilölle ongelmani: liian pitkät lahkeet. Hän kysyi, että minkä mittaiset haluan? Sanoin, että jos laittaisin farkut jalkaani, niin merkataan oikea mitta. Henkilö sanoi minulle, että tämä ei käy, koska heillä ei ole sovitustilaa. Osoitin pientä takahuonetta, joka heillä oli. Ei ole tilaa, sitä ei saa käyttää, oli vastaus.

Mielestäni tärkeimpiä asioita asiakaspalvelussa on löytää ratkaisu asiakkaan ongelmaan. Jos asiakkaalla on ongelma, parasta palvelua on löytää siihen ratkaisu. Liiketoiminnan on perustuttava siihen, että asiakkaita autetaan saavuttamaan heidän tavoitteensa. Tavallisesti laatuyrityksillä on toimintamallit ja palvelukuvaukset, mutta mikäli ne eivät aivan istu asiakkaalle, asiasta voidaan neuvotella ja etsitään asiakkaalle se paras ratkaisu.

Miten niiden farkkujen lyhentämisen sitten kävi? Hain kotimatkalla kaupasta lankaa ja otin kaapista ompelukoneen esille. Googlasin netistä ohjeet farkkujen lyhentämiseen. Olen aikaisemmin tuunannut erävarusteita sopivammiksi ja niinpä parin tunnin kuluttua farkut oli lyhennetty. Ja uskallan vielä näyttää tuloksia niille, jotka uskaltavat niitä kysyä.

Kysymys ei ompelimon koosta. Kysymys on palveluasenteesta.

HR4:n asiakaskokemustestin avulla voit testata kuinka kypsä organisaatiosi on asiakaskokemuksen tuottajana. Saat tulokset samantien käyttöösi.

Tee ilmainen asiakaskokemustesti