Syvällinen asiakasymmärrys on yrityksen kilpailukyvyn kannalta kriittinen menestystekijä. Asiakasymmärrys näkyy organisaation kaikissa toiminnoissa: kuinka asiakaskokemusta johdetaan, miten rakenteet tukevat työn tekemistä siten, että jokaisella henkilöstöön kuuluvalla on valta ja mahdollisuus työssään vaikuttaa hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen.

Siksi haluttaessa vaikuttaa yrityksestä ulospäin syntyvään mielikuvaan on itse asiassa vaikutettava organisaation sisäisiin asioihin. Asiakkaan odotuksiin ja kokemuksiin kun on vaikea vaikuttaa jälkikäteen. On siis vaikutettava asioihin, joilla näitä asiakkaan kohtaamisissa syntyviä kokemuksia synnytetään.

Vain tarkastelemalla henkilöstö- ja asiakaskokemusta yhdessä ja yhtäaikaisesti voidaan tunnistaa johtamisen ja toimintakulttuurin parhaita käytäntöjä organisaation eri yksiköissä tai tiimeissä ja jakaa niiden oppeja edelleen organisaatiossa.

Henkilöstötyö voi yksinkertaisillakin keinoilla edistää ja uudistaa organisaation toimintaa valitsemalla kehittämisen painopistealueita tutkimuksissa tunnistetuista ja asiakaskokemukseen olennaisesti vaikuttavista seikoista.

Katariina Suomi valaisi HR Summit Helsinki 2016 –tapahtumassa, kuinka pitää HR-toiminnot yksinkertaisina ja samalla saada aikaan tehokkaita tuloksia liiketoiminnassa. Esitys on luettavissa HR4:n Slidesharessa.