”Okei, tiedostan, että asiakaskokemustamme pitää kehittää, mutta mistä aloitetaan?”

Asiakaskokemuksesta puhutaan sosiaalisessa mediassa paljon. Esimerkkejä hyvästä ja esimerkkejä vähemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Yleensä enemmän esimerkkejä siitä vähemmän hyvästä.

Eteenpäin pyrkivät organisaatiot ovat tarttuneet asiaan ja aloittaneet oman kehitystyönsä. Metodeja on monia: kerätään palautetta asiakkailta, kerätään palautetta asiakaspalvelijoilta. Kerätään palautetta kaikilta, jotka ovat yhteydessä asiakkaaseen jollakin tavalla. Mietitään yhdessä, asetutaan ajatuksellisesti asiakkaan housuihin. Ei ainoastaan tuotteet, vaan koko arvoketju vaikuttaa kokemukseen. Osa on päässyt syvemmälle ja huomannut, että oman organisaation sisäinen toiminta ja johtaminenkin näkyvät asiakkaalle.

Kun tätä kokonaisuutta on pöyhitty aikansa, monessa yrityksessä on ollut vaikea päättää, mistä kehittäminen pitäisi aloittaa. Faktahan on, että asiakaskokemukseen tarjoaman lisäksi vaikuttavat organisaation kyky ymmärtää asiakasta, omat prosessit ja toimintatavat, johtamisesta ja osaamisesta puhumattakaan. Miten tätä kaikkea voidaan systemaattisesti käsitellä ja päättää toimivimmat kehitystoimenpiteet?

Korteista löytyy totuus

Meillä HR4:llä on luotu asiakaskokemuspeli helpottamaan tämän kokonaisuuden ymmärtämistä ja tarvittavien toimenpiteiden priorisointia.

On ollut mahtava huomata, miten peliä pelanneet eri yritysten edustajat ovat intoutuneet puhumaan haasteistaan ja kuunnelleet pää kallellaan toisten kokemuksia. Aivan kuin jokaisessa pelaajassa asuisi lapsi, joka intoutuu pelillisistä elementeistä ja päästää luontaisen uteliaisuutensa esiin.

Peli ei anna valmiita vastauksia, vaan se pakottaa positiivisella tavalla kaikki osallistujat keskustelemaan asiakaskokemukseen vaikuttavista näkökulmista. Se auttaa osallistujia ymmärtämään, kuinka laajasta kokonaisuudesta on kysymys; miten mitättömiltäkin tuntuvilla asioilla voi olla suuri merkitys asiakkaan näkökulmasta.

Peli kiteyttää pelaajien mielestä merkittävimmät kehittämistekijät. Pelin lopputulemana päätetään ne tärkeimmät 1-3 asiaa, jotka vaikuttavat vahvasti asiakaskokemukseen ja joista on siksi luonnollista aloittaa asiakaskokemuksen kehittäminen.

Pelasimme taannoin eri yrityksistä tulevan ryhmän kanssa, kaikki eri teollisuuden aloilta. Pienistä yrityksistä ja suomalaisuuden lippulaivoista. Loppuvaiheeseen päästyämme huomasimme, että vuoropuhelu asiakkaan kanssa oli asia, joka meitä kaikkia, myös minua peluuttajana, puhutteli. Halusimme miettiä, miten voimme parantaa kanssakäymistä asiakkaan kanssa. Ymmärrämmekö aidosti, mitä asiakas haluaa? Mikä vaikuttaa kykyymme ymmärtää asiakastamme paremmin vuoropuhelun avulla?

Tervetuloa keskustelemaan yrityksenne asiakaskokemuksen kehittämisestä kanssamme. Asiakaskokemuspelimme avulla kuva tarvittavista toimenpiteistä kirkastuu kuin huomaamatta.

 

Asiakaskokemus on organisaatiosi tärkeä kilpailuvaltti, johon vaikuttaa moni tekijä. Tee testi, niin saat tietää, miten hyvin toimintasi eri osa-alueet tukevat asiakaskokemusta.
Tee testi!