Innostus asiakaskokemuksen kehittämiseen jää organisaatiossa helposti puolitiehen, jos asia ei ole vahvasti myös HR:n työpöydällä. Tutkimusyrityksen näkökulmasta tämä näkyy siinä, että henkilöstötutkimusta on harvoin suunniteltu yhteistyössä myynti- ja markkinointijohdon kanssa. Myöskään asiakaskokemuksen mittareita ei kehitetä HR:n tuella. Kun ulkoiset ja sisäiset mittarit eivät keskustele keskenään suunnitteluvaiheessa, ne eivät tule täysimittaisesti hyödynnetyksi, kun mittareiden perusteella johdetaan muutosta. Eikö kaikkien mittareiden tulisi palvella samaa liiketoiminnan päämäärää?

Väitän, että asiakas- ja henkilöstötutkimukset ovat hyödyllisiä ja oikeita kehitysvälineitä, kun niitä ei ajatella erillisinä kehityshankkeina.  Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus ovat saman kolikon kaksi puolta ja jos eivät ole, asia tulee ottaa kiireelliseksi tavoitteeksi. Perinteisen henkilöstötutkimuksen tulee antaa merkittävästi ymmärrystä asiakaskokemuksen kehittymisen edellytyksistä.  Samassa mitassa asiakastutkimusten tulosten tulee olla HR:n näkökulmasta kiinnostavia, innostavia ja toimintaa ohjaavia.  Uskon, että organisaatioiden sisäiset ja ulkoiset tutkimukset tekevät vahvan paluun, kun niille asetetaan samat tavoitteet.  Asiakaskokemusfilosofia toimii oikein silloin, kun sen avulla onnistutaan nivomaan yhteen siiloutunutta kehittämistyötä organisaatioissa.

Muutama yksinkertainen vinkki toteutukseen:

  • Älä ajattele henkilöstötutkimusta ja asiakastutkimusta kahtena eri hankkeena
  • Istuta HR ja myynti / markkinointi / asiakaspalvelu ym. samaan pöytään, kun tutkimuskäytäntöjä uudistetaan.
  • Valitse tutkimuskumppani, joka ei ole erikoistunut vain sisäiseen tai ulkoiseen näkymään
  • Määrittele yhteinen päämäärä – toimivin on asettaa asiakaskokemus hankkeen keskiöön
  • Kalibroi henkilöstötutkimuksen ja asiakastutkimuksen sisältö – ota mukaan yhteisiä teemoja asiakaskokemuksen ympäriltä
  • Toteuta tutkimus samanaikaisesti sisäisesti ja ulkoisesti sekä käsittele tulos samanaikaisesti – katso tulosta aina sekä sisäisen, että ulkoisen näkymän kautta
  • Vaadi, että saat ymmärryksen esim. seuraaviin: mitkä työntekijäkokemuksen tekijät vaikuttavat suorimmin asiakaskokemukseen? Miten työntekijöiden sitoutuminen tai millainen esimiestyö hyödyttää myös asiakkaitasi?
  • Valitse kehittämisalueet palvelemaan parempaa asiakaskokemusta

Sisäisten ja ulkoisten tutkimusten kalibrointi palvelemaan samaa liiketoiminnan tavoitetta ei ole monimutkaista tai hidasta. Tuoretta ajattelua ja vanhojen käytäntöjen murskaamista se vaatii, mutta tutkimuskentässä siihen on onneksi tilaa. Vaadi tutkimuskumppaniltasi enemmän. Vaadi, että kaikessa tutkimisessa fokus on asiakkaassa.