On vaikea toteuttaa arvolupaustaan, jos asiakkaan ääntä ei ole kuultu. Siksi yhdenkään itseään kunnioittavan organisaation ei kannata tehdä henkilöstötutkimusta ilman asiakasnäkökulmaa. HR4:n tutkimusosaaminen auttaa sinua tutustumaan asiakkaaseesi. Parempi asiakaskokemus syntyy tutustumalla asiakkaan todellisiin tarpeisiin.

Ratkaisumme haasteeseesi

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Hyvä henkilöstökokemus heijastuu aina hyvään asiakaskokemukseen, mikä johtaa myös kilpailuetuun ja parempaan tulokseen. Mutta millaista yrityksesi kanssa todella on asioida? Harhakuvitelmat asiakkaan tarpeista voivat johtaa kaupan menettämiseen. HR4:n laaja mittausosaaminen tuo käyttöösi selkeitä lukuja päätöksenteon tueksi.

Asiakaskokemus koostuu kolmesta osa-alueesta: mielikuvakokemus, joka on ennakkokäsitys yrityksestä, palvelusta tai tuotteesta, ostokokemus, jolloin yritys kohdataan ja käyttökokemus, jossa tuotetta tai palvelua käytetään. Jos nämä kokemukset ovat hyviä, on todennäköistä, että asiakas palaa. Mutta miten niitä mitataan?

Perinteinen asiakastutkimus katsoo ajassa taaksepäin: miten asiat ovat olleet. Asiakaskokemuksen mittaaminen kertoo, mitä teet juuri nyt oikein. Nämä kaksi näkökulmaa täydentävät toisiaan. Pelkkä tutkiminen ei silti riitä, vaan tuloksista pitää päätellä oikeat toimenpiteet. Asiakaskokemuksen luomisessa on kyse ihmisten johtamisesta ja yrityskulttuurista.

HR4:n uniikki palvelukokonaisuus pystyy tarjoamaan mittauksen lisäksi palveluja ja ratkaisuja yrityksen kehittämiseen. Käyttämämme Customer Effort Score (CES) -mittaus antaa hyvän kuvan asioinnin vaivattomuudesta. Ja koska asiakkaiden käytöstä ei voi pahemmin määräillä, on hyvän asiakaskokemuksen avain omaan henkilöstöön vaikuttamisessa HR-työkaluilla.

Tutustu tarkemmin:

Asiakaskeskeisen organisaation analyysi Promenade One

Promenade One -analyysin lähtökohtana on ajatusmalli, jossa henkilöstö luo hyvän asiakaskokemuksen josta seuraa vuorostaan taloudellinen tulos. Asiakas tekee päätöksensä lopulta tunteella, ja asiakkaan tunteeseen vaikuttaa puolestaan henkilöstön tunne. Mittaamalla molempia rinnakkain tiedät, mistä asiakkaasi pitää.

Jos halutaan vaikuttaa tunnekokemukseen, pitää ymmärtää, että siihen vaikuttaa moni asia yrityksen rakenteissa, johdossa ja prosesseissa.  Promenade One on mittaustyökalu, joka kertoo mitä tapahtuu hyvää tulosta tekevissä ja asiakkaiden arvostamissa yksiköissä. Minkälaiset päätöksenteon rakenteet niissä on? Mitkä asiat ovat asiakaskokemuksen kannalta merkityksellisimpiä?

Promenade One sopii yrityksiin, joissa asiakaskokemus on strategian ytimessä. Parhaimmillaan se oivalluttaa ja nostaa fokuksen omasta navasta asiakaskokemuksen parantamiseen. Päätöksenteko on kuin sokkona ajamista ilman tietoa asioiden vaikuttavuudesta, ja juuri vaikuttavuuden seurantaan Promenade One tarjoaa työkalut.

HR4 auttaa näkemään, miten yrityksesi strategia toteutuu niin asiakkaan kuin henkilöstösikin mielestä.

Tutustu tarkemmin:

Promenade One

Voisiko ratkaisu olla jokin muu?