Meiltä ratkaisu ongelmaan?

Ostin kaksi kuukautta sitten tunnetusta suomalaisesta tavaratalosta kahdet farkut. Olen huomannut, että itselleni on vaikea löytää sopivia farkkuja, joten löydettyäni sellaiset päätin ottaa kahdet. Arvuuttelin farkkujen pituutta myyjän kanssa ja hän sanoi, että ne ovat sopivat. Tiedän, että yrityksellä on oma ompelimo, ja itselleni tällainen palvelu on jopa ilmainen. Päätin uskoa myyjää. Kokemuksesta tiedän myös, … Continued

Tulevaisuus rakennetaan jo tänään

Olet kerännyt tietoa siitä, mitä teet asiakkaiden mielestä hyvin ja mitä teet huonosti. Olet korjannut näitä asioita, kehittänyt organisaatiota ja poistanut pullonkauloja. Olet jopa valtuuttanut organisaatiotasi ylittämään asiakkaiden odotuksia. Asiakas on tyytyväinen. Mutta kuinka pitkään? Mitä seuraavaksi? Kuinka tunnistat ne asiat, jotka ratkaisevat asiakaskokemuksen tulevaisuudessa? Mistä tunnistat ne asiat, joita asiakkaasi odottavat tulevaisuudessa? Asiakkaat odottavat, että … Continued

Totuuden hetki – kuinka arvokas olit asiakkaallesi tänään?

Asiakastutkimusten tilaajan haasteena on usein asiakasjoukon heterogeenisyys ja erilaiset organisaation sisäiset tavoitteet sekä erityisesti tavoiteasiakkaiden ja asiakkuuksien hallinnan määrittely. Tämän takia monet yritykset ovat kääntäneet katseensa mm. laajoista strategisen tason asiakastutkimuksista operatiivisen tason mittaamiseen, joka tarjoaa helpommin lähestyttävän tavan arvioida esimerkiksi sitä, kuinka hyvää asiakaskokemusta yritys kykenee tarjoamaan asiakkailleen eri kohtaamispisteissä. Kohtaamispisteessä tapahtuva mittaaminen onkin … Continued

Millainen on asiakastutkimuksesi käyttöarvo?

Kuvittele tilanne, jossa tiedät, missä asiakkuuksissasi on suurin kasvupotentiaali ja mitä tämän potentiaalin saaminen edellyttää yritykseltäsi. Ymmärrät, missä asiakkuuksissa asiakkuuden menettämisen riski on koholla ja mitä sinun tulee tehdä pitääksesi kiinni asiakkaistasi. Pystyt kertomaan, suosivatko asiakkaasi mieluummin kilpailijaasi kuin sinua ja miksi näin on. Tällainen tieto ja ymmärrys antaa sinulle mahdollisuuden ohjata liiketoiminnan resursseja tarkoituksenmukaisesti … Continued

Ylpeys omasta työstä näkyy asiakkaalle asti

Kirjoita Googleen ”yrityksen tehtävä on”. Mitä Google ehdottaa jatkoksi? No tietenkin ”tuottaa voittoa”! Google on siinä mielessä oikeassa, että näin lukee jopa osakeyhtiölaissa. Mutta onko tämä mantra kuitenkin jo aikansa elänyt? Kokemuksia viimeajoilta: päiväkodin keittiössä ei pestä vauvan tuttipulloa, koska se ”ei kuulu tehtäviin”, kassatyöntekijä kaupassa kertoo asiakkaalle olevansa ”valitettavasti juuri siinä ketjussa töissä” ja … Continued

Asiakkaan kuuntelu vaatii kulttuurin muutosta

Osallistuin Customer Experience Day Finland -tapahtumaan lokakuun alussa. Päivän aikana kuultiin useita hyviä puheenvuoroja ja mielenkiintoisia caseja. Asiakkaiden kuuntelemisesta ja asiakaskokemuksen mittaamisesta puhuttiin paljon, ja siitä että tämä vaatii kulttuurin muutosta. Työntekijäthän sen asiakaskokemuksen tekevät, sen todistivat tilaisuuden lopuksi jaetut Vuoden asiakasteko 2014 -palkinnot ja kunniamaininnat. Kaikki loistavia esimerkkejä siitä, miten yksi työntekijä voi asenteellaan … Continued

Murskaa vanhat kyselytutkimuskäytännöt – fokus asiakkaaseen

Innostus asiakaskokemuksen kehittämiseen jää organisaatiossa helposti puolitiehen, jos asia ei ole vahvasti myös HR:n työpöydällä. Tutkimusyrityksen näkökulmasta tämä näkyy siinä, että henkilöstötutkimusta on harvoin suunniteltu yhteistyössä myynti- ja markkinointijohdon kanssa. Myöskään asiakaskokemuksen mittareita ei kehitetä HR:n tuella. Kun ulkoiset ja sisäiset mittarit eivät keskustele keskenään suunnitteluvaiheessa, ne eivät tule täysimittaisesti hyödynnetyksi, kun mittareiden perusteella johdetaan … Continued