Olet kerännyt tietoa siitä, mitä teet asiakkaiden mielestä hyvin ja mitä teet huonosti. Olet korjannut näitä asioita, kehittänyt organisaatiota ja poistanut pullonkauloja. Olet jopa valtuuttanut organisaatiotasi ylittämään asiakkaiden odotuksia. Asiakas on tyytyväinen. Mutta kuinka pitkään? Mitä seuraavaksi? Kuinka tunnistat ne asiat, jotka ratkaisevat asiakaskokemuksen tulevaisuudessa? Mistä tunnistat ne asiat, joita asiakkaasi odottavat tulevaisuudessa?

Asiakkaat odottavat, että tunnistat heidän tarpeensa ja toimit niiden mukaisesti. Räätälöidympi, asiakaskohtaisempi palvelu on tätä päivää. Yrityksissä halutaan tunnistaa asiakkaiden odotukset, mutta harvemmassa yrityksessä tiedetään miten tämän tiedon äärelle oikeasti pääsisi. Vaikka datan analysoinnilla päästään pitkälle, aidoimmin asiakkaiden maailmaan pääsee keskustelemalla.

Tilanteita, joissa asiakkaan kanssa päästään aidosti keskustelemaan hänen odotuksistaan on arjen yhteistyössä kuitenkin vähän, jos niitä ei erikseen luoda. Myös käytännöt, miten asiakkaan odotuksia dokumentoidaan ja kerätään yhteen vaihtelevat.

adobestock_80482297-erinnerung-an-damals-by-gabrielle-rohde-x-550
Asiakkaat odottavat, että heidän odotuksensa tunnistetaan ja täytetään, nyt ja tulevaisuudessa. Kuitenkin käytännöt, miten asiakkaan odotuksia dokumentoidaan ja kerätään yhteen vaihtelevat paljon eri yrityksissä. Ajan kuluessa asiakkaan odotukset voivat pahimmillaan jäädä lunastamatta.

Väitän, että yrityksissä on valtavasti asiakkaista tietoa, joka jää piiloon eikä koskaan hyödynnetä. Tämä on tietoa, joka syntyy yksittäisten asiakaskommenttien kautta arjen keskusteluissa. Pullonkaula on tiedon dokumentointi. Jos tämä on kunnossa, tiedon kultajyvästen tunnistaminen helpottuu. Yksittäinen asiakasvastuullinen tuntee varmasti oman asiakkaansa odotukset ja tarpeet. Mutta mitä tapahtuu, kun tämä asiakas kohtaa organisaatiosta jonkun muun henkilön, jolla ei ole tätä tietoa. Asiat eivät myöskään aina monistu laajempaan tietoon, vaikka siihen olisi toisinaan syytä: asiakkaiden odotukset eivät välttämättä ole uniikkeja, ja niissä piilee varmasti paljon potentiaalia myös muille asiakkaille rakennettavien palvelujen jalostamiseen.

Asiakkaiden kanssa käytävät avoimet keskustelut asiakassuhteeseen ja tulevaisuuteen liittyvistä asioista ovat kullanarvoisia, tehtiin ne sitten organisaatiossa itse tai ulkopuolisen haastattelijan toimesta. Haastattelut toimivat erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaan ja yrityksen välillä on kiinteä yhteistyösuhde. Tällaisessa suhteessa myös asiakkaalla on intressi kehittää suhdetta ja siten käyttää aikaansa palautteen antamiseen. Laadullisten tutkimusmenetelmien heikkoutena on luonnollisesti subjektiivisuus. Tästä syystä haastattelijoiden kokemus on tärkeää.

Hyvin laadittu teemahaastattelurunko mahdollistaa asioiden käsittelyn riittävän vapaasti, mutta kuitenkin monipuolisesti. Kokemuksemme mukaan asiakkaat myös arvostavat sitä, että heidän ajatuksiaan ja näkemyksiään ollaan valmiita kuuntelemaan. Pelkästään asiakkaan kertomien asioiden kuunteleminen ei riitä: keskiössä on myös taito jatkaa keskustelua sanotun jälkeen. Tämä avaa mahdollisuuden edetä asiakasymmärryksessä seuraavalle tasolle, ja vasta tämän tiedon jäsentely tuottaa uusia näkökulmia jo olemassa oleviin palveluihin ja tuotteisiin.

Hyvin koostettu informaatio johtopäätöksineen vahvistaa johdon käsitystä suunnasta, mihin pitää mennä. Parhaimmillaan se tuottaa aivan uutta näkemystä ja ajatusta tulevaisuuden suunnan tueksi. Tärkeää on myös muistaa, että asiakkaan tulee saada vaste sanomilleen asioille – palaute ja tarvittaessa toiminnan muutos ovat jokaisen tutkimuksen ydinasioita. Kysymällä luot odotuksia ja mikäli asiat eivät muutu, pettymys on suuri. Tämä pätee kaikkiin kyselyihin, riippumatta tiedonkeruun tavasta.

Asiakaskokemus on organisaatiosi tärkeä kilpailuvaltti, johon vaikuttaa moni tekijä. Tee testi, niin saat tietää, miten hyvin toimintasi eri osa-alueet tukevat asiakaskokemusta.

Tee testi!