Kirjoita Googleen ”yrityksen tehtävä on”. Mitä Google ehdottaa jatkoksi? No tietenkin ”tuottaa voittoa”! Google on siinä mielessä oikeassa, että näin lukee jopa osakeyhtiölaissa. Mutta onko tämä mantra kuitenkin jo aikansa elänyt?

Kokemuksia viimeajoilta: päiväkodin keittiössä ei pestä vauvan tuttipulloa, koska se ”ei kuulu tehtäviin”, kassatyöntekijä kaupassa kertoo asiakkaalle olevansa ”valitettavasti juuri siinä ketjussa töissä” ja bussikuski jättää äidin lapsineen bussipysäkille, kun nämä seisovat hitusen väärässä paikassa. Ja vielä toisenlainen kokemus: laskettelukeskuksessa 5-vuotiaan (ja äidin) päivä pelastuu, kun päästetään vielä kertaalleen hissiin ja mäkeä laskemaan, vaikka tuntilippu on oikeastaan jo vanhentunut.

Avain menestykseen on työntekijöiden innostuksessa

Jo näiden kokemusten perusteella komppaan tuoreita ajattelijoita, jotka nostavat yrityksen ensisijaiseksi tavoitteeksi tuottaa hyvää henkilöstökokemusta. Sillä omasta työstään ja asiakkaistaan innostunut henkilöstö tuottaa hyvää asiakaskokemusta. Hyvä asiakaskokemus puolestaan tuottaa asiakasuskollisuutta ja halua suositella yrityksen tuotteita tai palveluita muillekin. Uskollinen, laaja asiakaskunta tarkoittaa taas euroja.

Millaista sitten on hyvä henkilöstökokemus ja miten sitä voi johtaa? Jokaisen yrityksen täytyy määritellä itse, millaista henkilöstökokemusta tavoitellaan ja löytää ne vipuvarret, joilla siihen päästään. Arkijärjellä pääsee jo pitkälle ja monet asiat ovat samoja organisaatiosta toiseen: ihmisiä on kohdeltava reilusti ja arvostaen, heillä on oltava jonkinlainen käsitys siitä, mitä heiltä odotetaan ja mikä heidän työnsä merkitys on. Useimpien on myös helpompi innostua työstään, jos on jotain takeita sen jatkuvuudesta ja jos kokee työnantajansa tavoitteet ponnistelemisen arvoisiksi.

Jotta voi johtaa, täytyy tuntea nykytila. Henkilöstökokemusta täytyy pystyä mittaamaan. Keinoja on monia – niistä tunnetuin ja yleisimmin käytössä oleva on henkilöstötutkimus. Hyvä henkilöstötutkimus kertoo paitsi henkilöstökokemuksen tilan, myös sen mitkä asiat ovat organisaatiossa hyvän henkilöstökokemuksen rakennuspilareita.

Henkilöstötutkimusta ei kuitenkaan voi parhaalla tahdollakaan kutsua ketteräksi ja reaaliaikaiseksi tunteiden tulkiksi. Tulokset pysyvät tuoreina vain hetken. Sen rinnalle tarvitaan ajassa kiinni olevaa mittaamista ja ennen kaikkea nopeaa reagointia muutoksiin. Ei siis mittaamista mittaamisen vuoksi, vaan jotta kengässä hiertävät kivet huomattaisiin ajoissa ja jotta ihmisille voitaisiin osoittaa, että jokaisen työntekijän tuntemuksilla on väliä.

Muuten, se laskettelukeskus oli Sotka Kauhajoella. Suosittelen lämpimästi – työntekijät näyttävät olevan ylpeitä työstään ja työpaikastaan!